En Lehmberg Formación acabamos de finalizar el curso online COMMUNITY MANAGER promovido por IMFE del Excmo. Ayto. de Málaga, que como siempre apuesta por dar formación a los ciudadanos y que ello genere una mayor empleabilidad en la población de Málaga.
Siempre es un reto cuando comenzamos un curso tan multitudinario, esta vez han sido 750 alumnos formados. Aun más es un reto al ser una temática de máxima actualidad a la que hay darle toda la importancia que merece. Dicho reto ha sido superado con creces, como siempre, gracias al gran equipo de profesionales que trabajan en LEHMBERG FORMACION, y van desde los compañeros Informáticos que velan por el buen funcionamiento de la plataforma online, las compañeras de Centralita de Tutorías que atienden las llamadas de alumnos, el equipo docente designado para esta ocasión y por supuesto al compañero Community Manager de Grupo Lehmberg.
Como actividad complementaria se crearon 5 grupos de trabajo en Facebook, guiados por cada tutor, que ha servido como punto de encuentro de futuros Communities, publicando noticias de interés para el sector, etc. y sirviendo para que los alumnos pudieran interactuar fuera del entorno educativo de la plataforma. En dichos grupos de trabajo, se ha tenido una participación del 28,8 % de los alumnos totales del curso.
Además se ha desarrollado parte de un Plan de Marketing online, usando para ello una empresa ficticia llamada “Bodegas Lehmberg”, se creó el perfil tanto en Facebook como en Twitter de un vino de origen malagueño.
Hoy día parece que si “alguien” no sabe o tiene presencia en redes sociales parece que no existe. Cuando me refiero a “alguien” van desde empresas, a personajes públicos del deporte, el espectáculo, o cargos políticos.
Es sabido que las redes sociales, queramos o no, se han convertido en parte de nuestras vidas y hay que saberlas usar con SEGURIDAD y RESPONSABILIDAD y ser conscientes que cualquier cosa dicha en redes sociales, puede alcanzar una difusión insospechable. Las empresas deben conocer su potencial y cómo beneficiarse de ello, siendo una vía más para el marketing online.
De ahí la necesidad de incorporar un perfil de COMMUNITY MANAGER a las organizaciones.
A
continuación, algunos de los tutores que han formado parte del equipo docente
de este curso nos hacen sus valoraciones y enfoque según lo apreciado durante
el curso:
“Qué aprender en redes sociales
El periodismo, comentaba un conocido productor de radio, es una carrera complementaria a otras profesiones… Hay que estudiar otra cosa además, decía. Otros compañeros de la carrera la llaman “parodismo” como broma. Es una opción muy bonita, la pena es que en la actualidad sufre como la construcción mucho paro en especial en España. Personalmente, para lidiar con estas circunstancias, me he vestido con una capa de marketing, y me he armado con una espada de formación, para emprenderme en el mundo del Community Manager y la tutorización de cursos, en especial online.
En realidad el Community Manager si lo piensas es como un profesor, pues éste tiene que ‘moderar’ una comunidad de alumnos y ambos se tienen que ganar el respeto de su público. Quizás la diferencia reside en que las meteduras de pata del Community son más vistosas, salen a la luz pública y juegan con el prestigio de una empresa.
La última moda en formación está en la enseñanza del funcionamiento de las redes sociales, que nos ha llevado a mí y cuatro compañeros más a impartir la edición 2013 del curso de IMFE ‘Community Manager’. Y es que las redes sociales son ahora como el nuevo alfabeto, o como fue en sus inicios la televisión. Si un profesional o empresa no está en redes sociales están muertos. En España, cada vez más, nos estamos dando cuenta de eso, aunque aún sus contenidos no convencen a todos los sectores de población (según informe de IAB Spain) tenemos miedos sobre las amenazas de privacidad y seguridad informática, y desconocemos todas sus funciones, lo que nos lleva a este tipo de cursos.
Facebook y Twitter parece que son las redes sociales estrella de nuestra nación. Somos muy sociables, nos gusta estar en contacto, informados de lo que hace aquel; pero lo que antes era una relación cordial directa con tus vecinos del bloque hoy se ha convertido en mensajes en el muro de un perfil de Facebook, o una mención en Twitter. Asimismo usamos las redes sociales más asequibles desde el móvil, pues trabajamos cada vez más. Nos falta tiempo, y dejamos las cosas realmente importantes, como la formación personal, para última hora. Intentamos realizar los cursos desde la tablet o desde el smartphone, y aún todos los navegadores y software no están debidamente preparados para ello. O lo están, pero desconocemos todas las funciones que podríamos tener al alcance.
Más allá de aprender todas las redes sociales, creo que debemos saber a buscar en Internet, pues siempre le pedimos a otras personas que busquen por y para nosotros cierta información útil que con un poco más de idea podríamos saber por nosotros mismos.
Sobre redes, simplemente tenemos que conocer los distintos tipos de redes o aplicaciones que existen, las que triunfan entre nuestro público (o dónde está este) y sus posibilidades, las que nos vienen mejor para trasladar el mensaje correcto de nuestro negocio, y la estrategia correcta al enviarlo (momento, lugar, etc.). Es decir, que requieren un proceso de planificación más difícil de trasladar a un alumno, más difícil de aprender y de desarrollar, donde la base es la comunicación. Donde una vez más interviene la creatividad en cada acción de envío de mensaje, la interpretación subjetiva de cada persona, el ruido, la cultura… y hasta el silencio. Un asunto donde me he vuelto a encontrar conmigo misma relacionada con la carrera que me apasiona, donde al fin y al cabo todo se trata de comunicación, para mí la base de la vida en sociedad.”
(Tutora: Marina Thode Sanjuan)
“¿Qué es exactamente un Community Manager? ¿Cuál es su función? Dudas razonables que se han ido diluyendo con el avance del temario, percibiendo interés sobre cómo se establece unos objetivos y una estrategia.
Es entonces, tras comprobar que las marcas nos sugieren sus productos caemos en la cuenta que existe un marketing online que nos tiene clasificados como público objetivo y que publica periódicamente contenido de nuestro interés.
Tras este análisis tengo la sensación que ha habido un enorme interés de los alumnos en desarrollar un plan estratégico en Redes Sociales no solo para el conocimiento de la profesión, sino para incluso adaptarlo a proyectos futuros o reales que están desarrollándose.
Es aquí cuando el que les habla ha sentido una enorme satisfacción en colaborar apuntando estrategias y recomendando acciones de marketing, sobre todo aquellos que han descubierto el potencial para el pequeño comercio de barrio que tenían agotados los medios offline.
Ha habido alumnos que han pasado de no tener cuenta en Redes Sociales a crearse un perfil en cada uno de ellas e incluso a crearse una página!! Algo que ellos no habían valorado y han confiando en nuestro proyecto. Y claro, tras esto, todo era dejarse llevar y crear un blog, utilizar herramientas para gestionar cuentas, hacer análisis de competencia …
No conformándonos con esto, se han creado grupos que derivaron en páginas que finalizaron en publicaciones con una enorme calidad en diseño gráfico altamente participativos.
Por todo ello, tan solo cabe agradecer esta magnífica implicación y necesidad de aprender, exigencia que espero haber dado cumplida respuesta. Bienvenidos “embriones” de Community Manager.”
(Tutor: David Moreno Vera)
“Desde hace algunos años, con la plena integración de las Redes Sociales en el público en general, la comunicación y el marketing han sufrido un cambio a gran escala. Los medios de comunicación, las grandes marcas, los pequeños negocios, las ONGs y muchos otros se apoyan en Redes Sociales para que sus mensajes lleguen a alguien que les interese. Cualquier persona está lanzando su mensaje al aire de la red para que un pajarito azul o un gran muro lleve sus reflexiones a alguien que quiera captar su idea e interactuar con ella. Antes para promocionar un negocio era suficiente encargar 500 flyers y repartirlos donde pensábamos que están nuestros clientes. Antes íbamos al parque “a ver si encuentro a esta gente”. Antes preguntábamos ¿qué sabes de Juan?.
Si hablamos de empleo hoy en día vemos la cosa bastante fea, hay quien mantiene su trabajo a duras penas, muchos se han quedado en paro y no tienen pensamiento de volver a ejercer su antigua profesión, otros piensan en el autoempleo como solución a su situación.
Ahora unimos los dos párrafos anteriores y sacamos mis 150 alumnos, que han realizado este curso e Community Manager con ganas de iniciarse en este mundo o ampliar sus conocimientos sobre Redes Sociales. Porque este mundo cambia día a día, Facebook cambia la disposición de tu muro y no te avisa. Pero seamos más concretos, tratemos más en profundidad a mis alumnos:
- Alumno que cuando comenzó el curso estaba desempleado, durante el curso encuentra empleo muy temporal. Está a punto de inaugurar un negocio basado en venta y catas de cervezas artesanales internacionales. ¿Qué mejor manera de promocionar su negocio que en Redes Sociales?. http://www.elrincondelcervecero.com/
- Alumna que ya tiene su propio negocio. Un restaurante de comida sana y natural en el que se realizan eventos gastronómicos y talleres de artesanía: http://www.lamagiadelmelon.com/. Esta alumna ya tiene gran experiencia en Redes Sociales, su restaurante está en muchas plataformas. Su objetivo era aclarar conceptos en determinadas Redes en las que tenía dudas.
Estos entre otros muchos ejemplos nos demuestran la gran cantidad de perfiles de alumnos con los que he tenido el privilegio de tratar durante este curso. Todo ello tratado desde la plataforma que usa Lehmberg Formación para los cursos de teleformación y apoyándonos en las mismas Redes Sociales para completar lo aprendido en el curso y ampliar conocimientos. Todos los tutores hemos intentado dar un trato personalizado a los alumnos, orientándoles en la gestión de Redes y recomendándoles los pasos a seguir de manera personalizada.”
(Tutor: Alejandro Ruiz Córdoba)
“Competencias de un Community Manager: La comunicación con el cliente
Mi experiencia en este curso ha sido muy enriquecedora. Desde el principio hemos dado prioridad a un enfoque práctico, lo que ha favorecido la participación, colaboración e intercambio tanto entre alumnos como entre profesor/alumno.
Podría mencionar muchos aspectos a destacar de esta acción formativa, pero quisiera centrarme el ámbito de cómo debe ser el trato de un CM con el cliente.
Con frecuencia nos encontramos a un cliente que tiene alguna objeción, queja o reclamación acerca de un producto o servicio. Puesto que el cliente es lo más preciado que tiene una empresa y queremos fidelizarlo, debemos saber cómo comunicarnos de forma adecuada con él. Por ello me gustaría dar algunos consejos al respecto.
Para empezar comentar que un CM, no sólo debe tener conocimientos relacionados con el marketing, redes sociales etc. sino que también debe poseer una serie de competencias, que hagan que la comunicación con el cliente sea fluida. Entre estas competencias, voy a destacar algunas de las más importantes.
En primer lugar la empatía, es decir, un CM debe saber ponerse en el lugar del cliente y tratar de entender el problema que tiene con la empresa o producto. Entendiendo su punto de vista, podremos dar una solución acorde con el conflicto y que sea beneficiosa para ambas partes.
La persuasión sería otra de las cualidades deseables, si por ejemplo el cliente nos dice que quiere poner una reclamación sería conveniente razonar con él por medio de argumentos, y hacerle saber que la empresa es flexible a la hora de buscar soluciones alternativas. Pero no hay que olvidar que persuadir no significa convencer por tanto no debemos usar técnicas de manipulación en ningún caso.
La “escucha” activa sería básica para confirmar que hemos entendido el mensaje que nos da el cliente, aunque éste sea por escrito. Si algo no ha quedado claro sería adecuado preguntar y evitar realizar interpretaciones personales, puesto que esto nos podría llevar a empeorar la situación. En otras ocasiones el cliente nos dice algo que es cierto y no queremos escucharlo, porque tenemos prejuicios previos con el mismo, por ello debemos dejar de lado estas ideas preconcebidas y tratar que no influyan en la forma de comunicarnos con él.
Aunque existen otras competencias deseables he querido resaltar sólo las que considero más significativas y antes de terminar este artículo me gustaría compartir una técnica que os puede ayudar a comunicarnos con el cliente.
Es la denominada técnica del sándwich, muy utilizada en la docencia, en el ámbito de la negociación y en general en todos los procesos de comunicación que requieran un poco de “tacto”.
Veámoslo con un ejemplo, si un cliente tiene una objeción a un producto y ese aspecto negativo es cierto, habría que reconocerlo pero de forma adecuada.
Está técnica consiste en comentar un aspecto positivo del producto, después reconocer la parte negativa y finalmente, resaltar otro aspecto positivo.
Si el cliente nos dice que ha adquirido un producto en nuestra empresa y que luego ha visto uno similar en otra tienda, más barato, nosotros podríamos destacar una ventaja de nuestro producto con respecto al otro, para luego reconocer que aunque el precio sea más alto, la calidad también lo es.
De esta forma estamos aceptando algo que es cierto, pero haciéndole ver al cliente, que no es algo tan negativo si tiene en cuenta las otras características del producto.
Por último y ya para finalizar, agradecer la oportunidad que he tenido de participar como docente en el curso de Community Manager, puesto que como ya he comentado anteriormente, ha sido una experiencia muy gratificante.”
(Tutora: Cristina Salazar Palomo)
